Protocolo de Atención al Cliente

1. Recepción del Cliente

• Acercamiento y bienvenida:
  • Acércate al cliente de forma cordial y, si es necesario, abre la puerta.
  • Salúdalo con una sonrisa natural y, siempre que conozcas su nombre, llámalo de manera personalizada.
• Gestión de citas:
  • Si el cliente no tiene cita: Pregúntale cómo puedes ayudarle y, en ese caso, gestiona su cita de forma amable, sencilla y eficiente.
  • Si el cliente tiene cita:
    • Acomódalo recogiendo sus pertenencias y guardándolas en el armario.
    • Invítalo a sentarse en los sillones destinados a la zona de espera.

2. Preparación del Puesto de Trabajo

• Asegúrate de que el puesto de trabajo esté totalmente preparado, limpio y ordenado.
• Acompaña al cliente al lugar donde se va a realizar el servicio.

3. Consulta y Diagnóstico

• Interacción inicial:
  • Inicia una conversación formulando preguntas abiertas que permitan conocer mejor las necesidades del cliente.
• Actitud profesional:
  • Sé siempre educado y respeta al cliente, adaptándote a sus deseos y necesidades.
• Aspectos psicológicos y de impresión visual:
  • Observa los siguientes elementos para captar la personalidad del cliente:
    • Modo de entrar y saludar.
    • Forma de expresarse y el tipo de lenguaje que utiliza.
    • Aspecto general, forma de vestir, complementos y maquillaje.
  • Conoce qué motiva al cliente a acudir al centro (por ejemplo, el cuidado del cabello o la búsqueda de un ambiente relajado), lo que te permitirá anticiparte a sus demandas y adaptarte a sus intereses.

4. Principios Fundamentales en la Atención

• Confidencialidad y ética profesional:
  • Mantén la confidencialidad en todo momento y sigue altos estándares de ética profesional.
• Escucha activa y satisfacción:
  • Practica una escucha activa para comprender plenamente las expectativas del cliente y asegurar su satisfacción.
• Disponibilidad y cercanía:
  • Asegúrate de que el equipo esté siempre dispuesto a responder cualquier duda.
  • Fomenta una relación cercana, tanto física como emocionalmente.

5. Durante el Servicio

• Hospitalidad:
  • Durante el tiempo de espera o mientras se desarrolla el servicio, ofrece al cliente agua, café o infusión.
• Zona de lavado (si procede):
  • Asegúrate de que el cliente mantenga una postura cómoda, prestando atención a la posición de las piernas, la posibilidad de un masaje en la nuca, la temperatura y presión del agua, y la iluminación de la zona.
• Acompañamiento:
  • Acompaña al cliente y explícale las diferentes áreas del salón para que no se sienta desorientado.
  • Mantente siempre cercano y atento a sus necesidades, evitando que se formen grupos a su vista.
• Respeto y neutralidad:
  • Ofrece siempre un trato personalizado y evita comentarios de carácter personal, político o religioso que puedan resultar ofensivos.
  • Ante cualquier queja o reclamación, muestra siempre respeto y profesionalidad.

6. Finalización del Servicio

• Verificación de satisfacción:
  • Al finalizar el servicio, confirma el grado de satisfacción del cliente.
• Entrega de pertenencias y despedida:
  • Devuélvele sus pertenencias y, si lo desea, ayúdalo a colocarse la chaqueta, siempre respetando sus preferencias.
  • Acompáñalo hasta la zona de cobro.
  • Al despedirte, ayúdalo a abrir la puerta y despídete de forma cordial.