Manejo de Quejas y Sugerencias

Procedimiento para la Gestión de Reclamos de Clientes:

Nuestro principal objetivo es resolver las inquietudes de nuestros clientes de manera eficiente y satisfactoria. Si un cliente presenta una queja, esto indica su deseo de ser escuchado y encontrar una solución. Por ello, se seguirá el siguiente procedimiento:

1. Escucha Empática y Comprensión:

• Mostrar empatía y escuchar atentamente el reclamo del cliente sin interrumpir. El objetivo es comprender su perspectiva y la situación que le ha llevado a quejarse. Evitar juzgar o reaccionar de forma defensiva.

2. Registro del Reclamo:

• Registrar cuidadosamente el reclamo, incluyendo la fecha, hora, nombre del cliente, datos de contacto y una descripción detallada del problema.

3. Respuesta Paciente y Valorada:

• Responder con paciencia y respeto, demostrando interés genuino en resolver la situación. Valorar la interacción con el cliente y hacerle saber que su opinión es importante.

4. Escucha Activa:

• Realizar preguntas detalladas para comprender completamente la situación. Utilizar una escucha activa, reformulando las expresiones del cliente para asegurarse de su comprensión y demostrarle que está siendo escuchado.

5. Solución Rápida y Efectiva:

• Intentar solventar el conflicto de forma rápida y eficaz. Si se requiere información adicional o la intervención de otros departamentos, informarle al cliente del proceso y de los plazos estimados.

6. Seguimiento y Disculpa:

• Realizar un seguimiento con el cliente para asegurarse de que el problema se ha resuelto satisfactoriamente. Ofrecer disculpas sinceras por las molestias causadas. Agradecer al cliente por comunicar la situación.

7. Comunicación Interna:

• Informar a su superior del incidente, incluyendo los detalles del reclamo y las acciones tomadas.

8. Repetición del Servicio:

• El cliente dispone de 24-48 horas para solicitar la repetición del servicio (72 horas si el servicio se realizó en sábado).